Prospecter de nouveaux marchés. Accompagner le consommateur dans son parcours client. Fournir un support technique. Voilà quelques-unes des tâches qui incombent à un call center. Pour les entreprises, disposer d’un tel département en interne constitue un avantage concurrentiel certain. Malheureusement, la mise en place de ce genre de service demeure un luxe pour nombre d’entre elles. En effet, un call center mobilise d’importantes ressources financières, mais aussi humaines et matérielles, et reste ainsi un investissement coûteux. Certaines PME ont toutefois trouvé la parade pour bénéficier des services d’un call center sans se ruiner : l’externalisation.
Call center, l’externalisation reste une solution avantageuse…
Pour l’entreprise, l’externalisation de son call center présente des avantages pluriels. D’abord, il faut savoir que le client moderne est devenu très exigeant. Plus que jamais, il s’attend à ce que sa demande soit traitée de manière très réactive et efficacement.
L’entreprise n’a donc pas le choix : elle doit redoubler d’efforts pour gérer au mieux la relation avec la clientèle. Dans cette course effrénée à la satisfaction client, elle est amenée à mobiliser d’importantes ressources humaines pour son centre d’appel, avec le risque de délaisser son cœur de métier.
En faisant appel aux services d’un prestataire externe, elle pourra se focaliser exclusivement sur les tâches à forte valeur ajoutée. C’est l’un des bénéfices concrets offerts par l’infogérance du call center.
En outre, la gestion du service client requiert une expertise pointue en communication et en stratégie commerciale ; des compétences qui ne sont pas nécessairement disponibles en interne. En sous-traitant son centre d’appel, l’entreprise aura à sa disposition une équipe de téléopérateurs qualifiés, directement opérationnels et rompus aux subtilités du métier.
Il ne faut pas non plus oublier que les plateaux téléphoniques externalisés proposent d’autres services, comme la compilation des données statiques des échanges, ce qui permet d’évaluer avec précision l’efficacité de votre centre d’appel.
Enfin, la raison d’externaliser son call center est avant tout économique. En faisant appel à un prestataire externe, l’entreprise est assurée de maîtriser au mieux ses coûts. En effet, elle n’a plus à investir en matériel informatique ni à embaucher de nouveaux employés.
… à condition de trouver le prestataire idéal
Bien sûr, pour espérer bénéficier de tous les avantages cités précédemment, il est impératif de trouver le bon partenaire. Mais avant de faire le tri parmi les différents prestataires disponibles sur le marché, commencez par cerner vos besoins et vos objectifs. Cherchiez-vous à mettre en place un service après-vente ou souhaitez-vous plutôt lancer une campagne de prospection commerciale ?
Dès lors que vos besoins ont bien été identifiés, vous pouvez enchaîner à l’étape suivante : la sélection des prestataires potentiels. Pour vous aider dans votre choix, soyez attentif aux critères ci-après : expérience, compétences, technologie utilisée, réputation…
Après avoir éliminé ceux qui ne correspondent pas aux caractéristiques requises, il vous reste à contacter les prestataires retenus et à prendre un rendez-vous avec leurs responsables. A l’issue des entretiens, vous aurez sous la main quelques offres qu’il vous suffira de comparer.
